12 TaBV 3/18

Leitsatz: Die Abwicklung eines lediglich fristgebundenen Rückgaberechts des Kunden stellt keine Bearbeitung von Kundenreklamationen im Sinne der Beschäftigungsgruppe III GTV dar. Sie ist der Beschäftigungsgruppe II GTV zuzuordnen.(Rn.65) (Rn.73) 1. Auf die Beschwerde der Arbeitgeberin wird der Beschluss des Arbeitsgerichts Karlsruhe vom 11. April 2018 (9 BV 9/17) teilweise abgeändert. Über die Ziff. 1 des Beschlusses hinaus wird auch die Zustimmung des Betriebsrats zu den Eingruppierungen der folgenden Beschäftigten in die Gehaltsgruppe II sowie in das jeweils angegebene Berufsjahr gemäß dem Tarifvertrag über Gehälter, Löhne, Ausbildungsvergütungen und Sozialzulagen für die Arbeitnehmer/innen und Auszubildenden des Einzelhandels in Baden-Württemberg ersetzt: - I. V. (6. Berufsjahr) - J. S. (6. Berufsjahr) - C. S. (6. Berufsjahr) - M.S. (6. Berufsjahr) - A. S. (6. Berufsjahr) - D. M. (4. Berufsjahr) - B. H. (5. Berufsjahr) - A. A. (6. Berufsjahr). 2. Die Rechtsbeschwerde wird zugelassen. I. Die Beteiligten streiten sich über die Eingruppierung der Mitarbeiter(innen) am Customer Service Desk. Die Arbeitgeberin ist ein Unternehmen des Einzelhandels, das regelmäßig mehr als 20 wahlberechtigte Arbeitnehmer(innen) beschäftigt. Sie ist Mitglied des Handelsverbandes Nordbaden e.V. Der Betriebsrat wurde am Standort ... gewählt. Am 01. Mai 2016 trat der von der Arbeitgeberin und ver.di vereinbarte Anerkennungs- und Übergangstarifvertrag (AÜTV) in Kraft. Nach § 11 Abs. 2 AÜTV gilt der Tarifvertrag über Gehälter, Löhne, Ausbildungsvergütungen und Sozialzulagen für die Arbeitnehmer/-innen und Auszubildenden des Einzelhandels in Baden-Württemberg vom 27. Juli 2017 (GTV) ab 01. Mai 2017 auch für die Betriebe der Arbeitgeberin in Baden-Württemberg. Der Gehaltstarifvertrag enthält u.a. folgende Regelungen: „I. Gehälter 1. Beschäftigungsgruppen Gruppe I ... Gruppe II Tätigkeitsmerkmale: Einfache kaufmännische Tätigkeiten, für die die Tätigkeitsmerkmale einer höheren Beschäftigungsgruppe nicht zutreffen. Beispiele: Verkäufer und Verkäuferinnen, Kassierer/-innen mit einfacher Tätigkeit, auch an SB-Kassen, Angestellte am Packtisch mit Kontrolltätigkeit. ... Angestellte in Lager und Expedition. Sachkundiges Prüfen von ein- und ausgehender Ware. ... Gruppe III Tätigkeitsmerkmale: Tätigkeiten, die selbständig im Rahmen allgemeiner Anweisungen ausgeübt werden. Beispiele: Erster Verkäufer/-innen (Lagererste). Sortimentskontrollen, Kassierer/-innen mit gehobener Tätigkeit, z.B. an Etagen-, Bereichs-, Regional- und Sammelkassen sowie an Verbrauchermarkt- und sonstigen SB-Kassen. ... ... Bearbeiter/-innen von Kreditfragen und Kundenreklamationen. ... ... Protokollnotiz: Im Einzelhandel Ausgebildete werden ab 01.04.1991 nach einer 2-jährigen Ausbildung in das zweite Berufsjahr, nach einer 3-jährigen Ausbildung in das dritte Berufsjahr der Gehaltsgruppe II eingruppiert.“ (Zum weiteren Inhalt des Gehaltstarifvertrages s. Anlage A 3 zum Antragsschriftsatz vom 14. November 2017, Prozessakte des Arbeitsgerichts (im Folgenden: Arb), Bl. 33 ff.) Die Mitarbeiter(innen) der Arbeitgeberin I. V., J. S., C. S., M. S., D. M., B. H., A. A. und A. A. M., der über keine einschlägige Ausbildung verfügt, arbeiten in der ... Filiale am Customer Service Desk. Dort nehmen sie folgende Aufgaben wahr: - Abwicklung von Warenrückgabe und -umtausch - Hausdurchsagen - Annahme externer Telefonanrufe (einziger Telefonanschluss der Filiale) - Ausstellung von Besucherausweisen - Aufbewahrung von Fundsachen - Bearbeitung beschädigter Ware (entweder Weiterleitung an Recyclingunternehmen oder Verkauf zu reduzierten Preisen) - Personaleinkäufe - Mithilfe beim Aufräumen im Verkauf. Das Servicedesk wird von einer Supervisorin geleitet. Die Arbeitgeberin hat für die Abwicklung von Warenrückgaben und Warenumtausch die Richtlinien für den Kundenservice-Desk erlassen (im Einzelnen s. Anlage A 4 zum Schriftsatz der Arbeitgeberin vom 05. März 2018, Arb Bl. 70 ff.). Danach - hat der Kunde innerhalb von 28 Tagen nach Kauf das Recht, die gekaufte Ware zurückzugeben, entweder gegen Erstattung des Kaufpreises oder gegen Umtausch. Ausgenommen von dem Rückgaberecht sind Badeartikel ohne Hygienesiegel, Unterwäsche, Piercingschmuck und Kosmetikartikel ohne Siegel. Zur Erstattung des Kaufpreises muss der Einkaufsbeleg vorgelegt werden und sich die Ware in einem verkaufsfähigen Zustand befinden, was von der Mitarbeiterin am Servicedesk zu prüfen ist. Fehlerhafte Ware (ebenfalls von der Mitarbeiterin zu prüfen) ist stets zu erstatten. Ohne Beleg kann die Ware umgetauscht werden, sofern sie sich in einem verkaufsfähigen Zustand befindet. - muss die Mitarbeiterin des Servicedesks die Genehmigung des Managers einholen, wenn - sie mehr als 50,00 Euro erstatten will. (Der Betriebsrat behauptet, in der ... Filiale sei die Genehmigung erst ab einer Erstattung von mehr als 100,00 Euro einzuholen.) - ohne Beleg erstattet werden soll. - mangelfreie Ware zurückgegeben werden soll, die sich nicht in einem verkaufsfähigen Zustand befindet. Die Arbeitgeberin beantragte mit Schreiben vom 12. Mai 2017 beim Betriebsrat, den Eingruppierungen der genannten Mitarbeiter(innen) des Servicedesks mit Ausnahme von A. A. M. in die Gehaltsgruppe II GTV und in das jeweilige Berufsjahr zuzustimmen (Anlagen A 1 zum Antragsschriftsatz, Arb Bl. 15 ff.). Der Betriebsrat verweigerte seine Zustimmung zur Eingruppierung in die Gehaltsgruppe II GTV jeweils mit Schreiben vom 18. Mai. Die Mitarbeiter (innen) am Servicedesk seien als Kassiererinnen mit gehobener Tätigkeit zu behandeln bzw. bearbeiteten Kundenreklamationen und seien deshalb in die Gehaltsgruppe III einzugruppieren. Der Antragsschriftsatz ging am 14. November 2017 beim Arbeitsgericht ein und wurde dem Betriebsrat am 18. November 2017 zugestellt. Mit Schreiben vom 28. Februar 2018 (Anlage A 5 zum Schriftsatz der Arbeitgeberin vom 19. Mai 2018, Arb Bl. 90 f.) bat die Arbeitgeberin den Betriebsrat, der Einstellung A. A. M. und seiner Eingruppierung in die Gehaltsgruppe I erstes Tätigkeitsjahr zuzustimmen. Der Betriebsrat antwortete mit Schreiben vom 07. März (Anlage A 6, Arb Bl. 92 f.). Er stimme der Einstellung zu und verweigere seine Zustimmung zur Eingruppierung in die Gehaltsgruppe I. Die Arbeitgeberin erweiterte im vorliegenden Verfahren ihren Zustimmungsersetzungsantrag entsprechend. Die Arbeitgeberin hat vorgetragen, die Aufgaben, die am Kundenservice-Desk wahrzunehmen seien, seien gewöhnliche Verkaufs- und Kassiertätigkeiten, die der Gehaltsgruppe II GTV zuzuordnen seien. Sie habe die Warenrückgabe und den Warenumtausch aus organisatorischen Gründen, um Warteschlangen an den Kassen zu vermeiden, aus dem Zuständigkeitsbereich der Kassen herausgenommen. Das ändere aber nichts daran, dass es sich um eigentliche Kassenaufgaben handle. Das bestätige auch § 4 Abs. 2 Nr. 7 der Ausbildungsverordnung, der den „Servicebereich Kasse“ zum Gegenstand der Berufsausbildung mache. Der Anteil der Warenrückgabe und des Warenumtauschs an den Aufgaben der Mitarbeiter(innen) des Servicedesks betrage etwa 50 %. 10 bis 15 % davon fielen auf Kundenreklamationen. Die Arbeitgeberin hat beantragt, 1. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau I. V. in die Gehaltsgruppe II, 6. Berufsjahr des Tarifvertrages über Gehälter, Löhne, Ausbildungsvergütungen und Sozialzulagen für die Arbeitnehmer/-innen und Auszubildenden des Einzelhandels in Baden-Württemberg (im Folgenden: Gehaltstarifvertrag Baden-Württemberg) zu ersetzen. 2. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau J. S. in die Gehaltsgruppe II, 6. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 3. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau C. S. (mittlerweile Frau C. S.) in die Gehaltsgruppe II, 6. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 4. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Herrn M. S. in die Gehaltsgruppe II, 6. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 5. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau A. S. in die Gehaltsgruppe II, 6. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 6. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau D. M. in die Gehaltsgruppe II, 4. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 7. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau B. H. in die Gehaltsgruppe II, 5. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 8. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Frau A. A. in die Gehaltsgruppe II, 6. Berufsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. 9. die vom Antragsgegner verweigerte Zustimmung zur Eingruppierung von Herrn A. A. M. in die Gehaltsgruppe I, erstes Tätigkeitsjahr des Gehaltstarifvertrages Baden-Württemberg zu ersetzen. Der Betriebsrat hat beantragt, die Anträge zurückzuweisen. Er hat vorgetragen, die Tätigkeit der Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks sei der Gehaltsgruppe III zuzuordnen. Die Kerntätigkeit mit mehr als 50 % Arbeitszeitanteil bestehe in der Abwicklung von Kundenreklamationen und dem Warenumtausch. Dabei hätten es die Mitarbeiter(innen) des Service-Desks mit schwierigeren Kunden zu tun als die Kolleginnen an den Kassen. Denn die Kunden, die Ware zurückgäben, seien nicht durch einen erfolgreichen Kauf zufriedengestellt. Auch die Prüftätigkeit erschwere die Arbeit im Vergleich zu den Aufgaben einer Kassiererin. Zudem sei nicht jeder Kunde der deutschen Sprache mächtig, sodass auch Englisch gesprochen werde. Das Arbeitsgericht hat mit Beschluss vom 11. April 2018 dem Zustimmungsersetzungsantrag, der sich auf A. A. M. bezog, stattgegeben. Die weiteren Anträge der Arbeitgeberin hat es zurückgewiesen. Die Zustimmungsersetzung zur Eingruppierung A. A.. M. ist rechtskräftig. Die Zurückweisung der weiteren Anträge hat das Arbeitsgericht wie folgt begründet. Die genannten Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks seien nicht in die Gehaltsgruppe II, sondern in die Gehaltsgruppe III einzugruppieren. Der überwiegende Teil ihrer Aufgaben bestehe in der Bearbeitung von Kundenreklamationen (Regelbeispiel der Gehaltsgruppe III). Dabei sei nicht zwischen den Warenrückgaben innerhalb der ersten 28 Tage und Reklamationen zu unterscheiden. In beiden Fällen müsse die Ware geprüft werden und werde von den Mitarbeitern(innen) eine umfangreiche Kommunikation mit den Kunden erwartet. Der Begriff der „Reklamation“ stamme aus einem jahrzehntealten Tarifvertrag, der zu einem Zeitpunkt abgeschlossen worden sei, als uneingeschränkte Rückgaberechte noch nicht bekannt gewesen seien. Er schließe deshalb die reine Warenrückgabe nicht aus. Der Beschluss des Arbeitsgerichts wurde dem Prozessbevollmächtigten der Arbeitgeberin am 14. Juni 2018 zugestellt. Die Beschwerde ging am 11. Juli, die Beschwerdebegründung am 14. August 2018 beim Landesarbeitsgericht ein. Die Arbeitgeberin trägt vor, die genannten Mitarbeiter(innen) seien in die Gehaltsgruppe II einzugruppieren. Sie bearbeiteten nur zu einem geringeren Teil Kundenreklamationen. Die Abwicklung von Warenrückgaben und der Warenumtausch stellten keine Bearbeitung von Kundenreklamationen dar. Die Mitarbeiter(innen) führten diese Aufgaben, meist einfache Fälle, zwar eigenständig durch. Sie müssten dabei aber keine selbstständigen Entscheidungen treffen. Bei besonderen Umtauschhandlungen seien die Supervisorin, der Assistent Storemanager oder der Storemanager hinzuzuziehen. Die Rücknahme von Ware sei in anderen Warenhäusern Kassentätigkeit. Warenprüfungen seien nichts Besonderes. Sie fielen auch an anderer Stelle, beispielsweise bei den Umkleidekabinen oder beim Wareneingang an. Auch in der Verkaufsfläche werde mit dem Kunden kommuniziert. Im Übrigen räume das Arbeitsgericht selbst ein, dass das Tätigkeitsbeispiel „Bearbeiter/-innen von Kreditfragen und Kundenreklamationen“ nicht eins zu eins auf die Tätigkeit am Kundenservice-Desk passe. Gem. § 11 Ziff. 2 des Manteltarifvertrags für den Einzelhandel in Baden-Württemberg hätte es daher das Tätigkeitsbeispiel auch nicht anwenden dürfen. Zu den von der Arbeitgeberin behaupteten Arbeitszeitanteilen und deren Ermittlung wird auf den Schriftsatz der Arbeitgeberin vom 03. Dezember 2018, Bl. 95 ff. der Akte verwiesen. Die Arbeitgeberin beantragt, der Beschluss des Arbeitsgerichts Karlsruhe vom 11.04.2018, Az.: 9 BV 9/17 wird abgeändert und den Anträgen Ziffer 1 bis Ziffer 8 wird stattgegeben. Der Betriebsrat beantragt, die Beschwerde wird zurückgewiesen. Er trägt vor, Warenrückgaben gegen Erstattung oder Umtausch im Rahmen der Richtlinien nähmen 60 bis 70 % der Arbeitszeit der Mitarbeiter(innen) des Service-Desks in Anspruch. Es sei nicht zwischen Beanstandungen wegen mangelhafter Ware und Inanspruchnahme des Rückgaberechts zu unterscheiden. Der - nicht erhebliche - Unterschied bestehe lediglich in der Auswahl eines anderen Grundes bei der Eingabe des Kassenvorgangs. Ansonsten stellten beide Vorgänge identische Anforderungen an die Mitarbeiterinnen des Servicedesks. Die Richtlinien müssten beachtet werden. In beiden Fällen gehe es um die Bearbeitung von Kundenreklamationen im Sinne des Tarifvertrags. Maßgeblich für die Auslegung des Tarifvertrags sei der allgemeine Sprachgebrauch. Reklamation bedeute von daher nicht nur Beanstandung eines Mangels. Es gehe darüber hinaus um den Ausdruck von Unzufriedenheit, die nicht nur auf einem Warenmangel, sondern auch auf einem Missverständnis oder auf falschen Vorstellungen des Kunden beruhen könne. Reklamation bedeute zudem, ein Recht für sich in Anspruch nehmen. Der Kunde, der Ware zurückgebe, reklamiere für sich ein Rückgaberecht nach den Richtlinien der Arbeitgeberin. Hinzu komme, dass das Regelbeispiel „Bearbeiter/-innen von ... Kundenreklamationen“ zeitgemäß auszulegen sei. Es handle sich um ein altes Regelbeispiel, und es müsse berücksichtigt werden, dass im Einzelhandel zwischenzeitlich großzügige Rückgaberichtlinien üblich seien, die über die gesetzlichen Gewährleistungsrechte hinausgingen. Unabhängig von dem Regelbeispiel hätten die Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks eigene Entscheidungsbefugnisse, die eine Eingruppierung in die Gehaltsgruppe III rechtfertigten. Es heiße in den Richtlinien ausdrücklich: „Entscheiden Sie, wie sich der Kundenwunsch am besten erfüllen lässt.“ Sie müssten entscheiden, ob die Voraussetzungen für eine Rückgabe oder einen Umtausch vorlägen, ob die Ware noch verkaufsfähig sei, ob sie ggf. zu einem reduzierten Preis verkauft werde oder ob sie aus dem Sortiment genommen werde. Wegen der weiteren Einzelheiten des Beteiligtenvortrags wird auf die Schriftsätze der Beteiligten verwiesen, die diese im Beschwerdeverfahren eingereicht haben. II. Die zulässige Beschwerde der Arbeitgeberin gegen den Beschluss des Arbeitsgerichts Karlsruhe vom 11. April 2018 (9 BV 9/17) ist begründet. Der Beschluss des Arbeitsgerichts ist, soweit die Anträge der Arbeitgeberin zurückgewiesen wurden, abzuändern und die Zustimmung des Betriebsrats zu den Eingruppierungen der genannten Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks in die Gehaltsgruppe II GTV zu ersetzen. Die Arbeitgeberin hat das Mitbestimmungsverfahren nach § 99 Abs. 1 BetrVG ordnungsgemäß eingeleitet und den Betriebsrat um Zustimmung zu den beabsichtigten Eingruppierungen nach dem Gehaltstarifvertrag gebeten. Der Betriebsrat hat seine Zustimmung zu Unrecht gem. § 99 Abs. 2 Nr. 1 BetrVG verweigert. Nach den Bestimmungen des Gehaltstarifvertrags sind die genannten Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks in die Gehaltsgruppe II einzugruppieren. Eine Eingruppierung der Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks in die Gehaltsgruppe III GTV kommt nicht in Betracht. Gem. § 11 Nr. 2 des Manteltarifvertrages Einzelhandel Baden-Württemberg in der Fassung vom 10. Juli 2008, der über den Anerkennungs- und Übergangstarifvertrag zur Anwendung kommt, ist für die Einreihung der Angestellten in eine Beschäftigungsgruppe deren Tätigkeit entscheidend. Maßgebend sind die jeder Gruppe vorgestellten Tätigkeitsmerkmale. Die im Gehaltstarifvertrag zu jeder Beschäftigungsgruppe aufgeführten Beispiele sind weder erschöpfend noch nach der Bestimmung des Manteltarifvertrags für jeden Betrieb zutreffend. Nach § 11 Nr. 6 MTV sind die Angestellten in die Beschäftigungsgruppe einzugruppieren, die ihrer überwiegenden Tätigkeit entspricht. Hiervon ausgehend erfüllen die Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks weder das Regelbeispiel der Gehaltsgruppe III „Bearbeiter/-innen von ... Kundenreklamationen“ (1) noch das Tätigkeitsmerkmal der Gehaltsgruppe III, die selbstständige Tätigkeit im Rahmen allgemeiner Weisungen (2). 1. Die Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks in Karlsruhe sind überwiegend nicht mit Kundenreklamationen befasst. a) Welche Aufgaben einer Angestellten übertragen sein müssen, dass sie die Funktion einer Bearbeiterin von Kundenreklamationen im Sinne des Gehaltstarifvertrags wahrnimmt, ist durch Auslegung des Tarifvertrags zu ermitteln. Nach ständiger Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts erfolgt die Auslegung des normativen Teils eines Tarifvertrags nach den Grundsätzen, die für die Auslegung von Gesetzen gelten. Auszugehen ist vom Wortlaut des Tarifvertrags, wobei der maßgebliche Sinn der Erklärung zu erforschen ist, ohne am Buchstaben haften zu bleiben. Der wirkliche Wille der Tarifparteien und damit der von ihnen verfolgte Sinn und Zweck der Tarifnorm sind mit zu berücksichtigen, soweit sie in den tariflichen Normen ihren Niederschlag gefunden haben. Auch auf den tariflichen Gesamtzusammenhang ist abzustellen. Verbleiben noch Zweifel, können weitere Kriterien wie die Entstehungsgeschichte des Tarifvertrags oder die praktische Tarifübung ohne Bindung an eine bestimmte Reihenfolge berücksichtigt werden. Im Zweifel ist die Tarifauslegung zu wählen, die zu einer vernünftigen, zweckorientierten und praktisch brauchbaren Lösung führt (vgl. BAG - 22. April 2010 - 6 AZR 962/08, NZA 2011, 1293, Rn. 17; 22. Mai 2012 - 1 AZR 103/11, NZA 2012, 1110, Rn. 12). Soweit die Tarifparteien keinen eigenen Sprachgebrauch mit eigenen Begrifflichkeiten verwenden oder sich nicht der juristischen Fachsprache bedienen, ist bei der Auslegung des Tarifwortlauts auf den allgemeinen Sprachgebrauch zurückzugreifen (vgl. Franzen, in: Erfurter Kommentar zum Arbeitsrecht, 19. Aufl. 2019, 600 - § 1 TVG Rn. 97). b) Nach dem allgemeinen Sprachgebrauch bearbeitet diejenige eine Kundenreklamation, die sich mit einer Beanstandung des Kunden sachlich auseinandersetzt. Eine Reklamation ist eine Beanstandung, die sich im Einzelhandel auf einen (auch vermeintlichen) Mangel der Ware bezieht (vgl. jeweils unter dem Stichwort „Reklamation“ Wahrig, Deutsches Wörterbuch, 8. Aufl. 2006, Duden online, Wikipedia und Digitales Wörterbuch der Deutschen Sprache). Der Begriff ist in seiner Bedeutung gerade im Bereich des Einzelhandels enger als die Äußerung einer allgemeinen Unzufriedenheit oder die Geltendmachung irgendeines Rechts unabhängig von der Beschaffenheit der gekauften Ware. Bearbeiten bedeutet „arbeiten an, sich eingehend beschäftigten mit“ (Wahrig „bearbeiten“) oder „sich mit einem Gesuch, einem Fall als entsprechende Instanz prüfend oder erforschend beschäftigen (und darüber befinden)“ (Duden online „bearbeiten“). Die Bearbeiterin von Kundenreklamationen setzt sich daher mit den Warenbeanstandungen der Kunden, die an sie herangetragen werden, sachlich auseinander, prüft deren Berechtigung und sorgt ggf. für Abhilfe. c) Es kann nicht festgestellt werden, dass die Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks mit dieser Aufgabe überwiegend, zu mehr als 50 % ihrer Arbeitszeit, beschäftigt sind. Nach den Erhebungen der Arbeitgeberin beruhen nur ca. 5 % der Warenrückgaben auf Kundenreklamationen. Etwa 2 % der Gesamtarbeitszeit werden für die Bearbeitung von Kundenreklamationen beansprucht. Der Betriebsrat weist den Arbeitszeitanteil, der auf die eigentliche Bearbeitung von Kundenreklamationen fällt, nicht aus. Er stellt sich auf den Standpunkt, jede Warenrückgabe und deren Abwicklung sei als eine Bearbeitung einer Kundenreklamation im Sinne des Tarifvertrags zu behandeln. Der Standpunkt des Betriebsrats steht im Widerspruch zu dem tariflichen Regelbeispiel. Innerhalb der ersten 28 Tage nach dem Einkauf findet bei einer Warenrückgabe keine Bearbeitung einer Kundenreklamation statt. Es ist schon nicht richtig, Warenrückgabe und Reklamation gleichzusetzen. Nicht jede Warenrückgabe beruht auf einer Reklamation des Kunden. Ware kann auch zurückgegeben werden, weil der Käufer nach seinem persönlichen Geschmack es sich anders überlegt oder die ausgewiesene Kleidungsgröße falsch eingeschätzt hat. Entscheidend ist jedoch, dass innerhalb der ersten 28 Tage keine Reklamation „bearbeitet“ werden muss. Die Mitarbeiterin am Kundenservice-Desks muss sich mit der Beanstandung des Kunden, sofern eine solche vorliegt, nicht sachlich auseinandersetzen, weil der Kunde sowohl bei einer berechtigten wie bei einer unberechtigten Reklamation grundsätzlich ein Rückgaberecht hat. Die Bearbeitung von Kundenreklamationen setzt erst ein, wenn der Zeitraum des Rückgaberechts verstrichen ist. Entgegen der Ansicht des Arbeitsgerichts kann die Abwicklung des Rückgaberechts auch nicht deshalb in das Regelbeispiel „Bearbeiter/-innen von ... Kundenreklamation“ miteinbezogen werden, weil zu dem Zeitpunkt, als das Regelbeispiel formuliert worden sei, weitgehende Rückgaberechte im Einzelhandel unbekannt gewesen seien. Eine derartige historische Entwicklung bestätigt im Gegenteil die gefundene Auslegung. Bei Formulierung des Regelbeispiels konnten und wollten die Tarifparteien keine Arbeitsaufgaben miteinbeziehen, die in der Branche keine Bedeutung hatten. Hätten sie die Arbeitsaufgabe bei zunehmender Bedeutung und Verbreitung in der Branche in das Regelbeispiel miteinbeziehen wollen, hätte es nahegelegen, eine ergänzende Regelung in den Gehaltstarifvertrag aufzunehmen. Das haben die Tarifparteien nicht getan. Am Kundenservice-Desk sind daher nur dann Kundenreklamationen im Sinne des Tarifvertrags zu bearbeiten, wenn das uneingeschränkte Rückgaberecht innerhalb der ersten vier Wochen nach dem Einkauf abgelaufen ist. Es kann nicht festgestellt werden, dass die dortigen Mitarbeiter(innen) überwiegend mit dieser Tätigkeit beschäftigt sind. Sie erfüllen daher nicht das Regelbeispiel der Gehaltsgruppe III. 2. Ebenso wenig erfüllen ihre Arbeitsaufgaben das allgemeine Tätigkeitsmerkmal der Gehaltsgruppe III. Dabei geht es nur um die Abwicklung von Warenrückgaben und des Warenumtauschs. Dass andere Tätigkeiten der Mitarbeiterinnen des Servicedesks die allgemeinen Tätigkeitsmerkmale der Gehaltsgruppe III erfüllen, hat der Betriebsrat nicht geltend gemacht. a) Der Gehaltsgruppe III sind Tätigkeiten zuzuordnen, die selbstständig im Rahmen allgemeiner Anweisungen ausgeübt werden. Es ist vom allgemeinen, abstrakten Begriff der Selbstständigkeit auszugehen. Danach verlangt Selbstständigkeit eine gewisse eigene Entscheidungsbefugnis über den zu Erbringung der geschuldeten Leistung jeweils einzuschlagenden Weg und das zu findende Ergebnis und damit zugleich eine gewisse Eigenständigkeit des Aufgabenbereichs, ohne dass dadurch die fachliche Anleitung oder die Abhängigkeit von Weisungen Vorgesetzter ausgeschlossen sind (so das Bundesarbeitsgericht - 23. September 2009 - 4 AZR 333/08, AP Nr. 95 zu § 1 TVG Tarifverträge: Einzelhandel, Rn. 41). Die Wahl zwischen zwei vorgegebenen Handlungsalternativen erfüllt nicht die Anforderungen an eine selbstständige Tätigkeit im Sinne des Gehaltstarifvertrages (vgl. BAG, a.a.O., Rn. 44). b) Bei der Abwicklung der Warenrückgaben sind die Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks nicht im Rahmen allgemeiner Weisungen selbstständig tätig. Die Richtlinien der Arbeitgeberin für den Kundenservice-Desk sind keine allgemeinen Richtlinien, die lediglich einen Rahmen für die selbstständige Tätigkeit der Mitarbeiterinnen setzen. Sie geben für die ersten 28 Tage nach Einkauf genau vor, wie bei Rückgabe der Ware zu verfahren ist, welche formalen Voraussetzungen für die Erstattung des Kaufpreises erfüllt sein müssen (Kassenbeleg, verkaufsfähiger Zustand der Ware) und unter welchen Voraussetzungen ein Warenumtausch stattfinden kann (auch ohne Kassenbeleg). Die Mitarbeiterin hat sich zwischen vorgegebenen Handlungsalternativen zu entscheiden. Die Richtlinien eröffnen ihr keine Entscheidungsspielräume, die es ihr erlauben, zumindest teilweise auf Grund selbst entwickelter sachlicher Gesichtspunkte über die Rückgabe der Ware und deren Abwicklung zu entscheiden (vgl. auch LAG Rheinland-Pfalz - 24. Juli 2018 - 8 TaBV 35/17, Rn. 90). Daran ändert auch der Satz der Richtlinien nichts „Entscheiden Sie, wie sich der Kundenwunsch am besten erfüllen lässt“, weil die Entscheidung innerhalb der vorgegebenen Handlungsalternativen getroffen werden muss. Die Prüfung, ob zurückgegebene Ware noch verkaufsfähig ist, setzt keine eigene Entscheidungsbefugnis über den einzuschlagenden Weg und das zu findende Ergebnis voraus. Die Ware ist in Augenschein zu nehmen. Ihr ohne Weiteres feststellbarer Zustand ist zu bewerten. Die Tarifparteien haben die Warenprüfung im Lagerbereich der Gehaltsgruppe II zugeordnet. Es gibt keinen Grund, die Warenprüfung, die von den Mitarbeiterinnen des Servicedesks verlangt wird, höher zu bewerten. Soweit die Mitarbeiterinnen des Servicedesks über eventuelle Preisreduzierungen entscheiden, mag es sich um selbstständige Entscheidungen im Sinne der Gehaltsgruppe III handeln. Dass derartige Entscheidungen dem überwiegenden Teil der Arbeit am Servicedesk zuzuordnen sind, ist nicht ersichtlich. Die Arbeiten, die am Kundenservice-Desk der Karlsruher Filiale der Arbeitgeberin anfallen, erfüllen nicht überwiegend die Tätigkeitsmerkmale der Gehaltsgruppe III. Bei den Tätigkeiten der in den Anträgen genannten Mitarbeiter(innen) des Kundenservice-Desks handelt es sich somit um Tätigkeiten der Gehaltsgruppe II GTV, nämlich um einfache kaufmännische Tätigkeiten, für die die Tätigkeitsmerkmale einer höheren Beschäftigungsgruppe nicht zutreffen. Der Betriebsrat hat seine Zustimmung zu den Eingruppierungen der Mitarbeiter(innen) in die Gehaltsgruppe II zu Unrecht verweigert. Auf die Beschwerde der Arbeitgeberin ist der Beschluss des Arbeitsgerichts zum überwiegenden Teil abzuändern und die Zustimmung des Betriebsrats zu den Eingruppierungen in die Gehaltsgruppe II GTV und das jeweilige Berufsjahr zu ersetzen. Das jeweilige Berufsjahr war zwischen den Beteiligten nicht streitig. III. Die Rechtsbeschwerde ist entsprechend § 72 Abs. 2 Nr. 1 i.V. mit § 92 Abs. 1 ArbGG zuzulassen, weil die Frage, ob die Abwicklung von Warenrückgaben im Einzelhandel generell dem Regelbeispiel der Gehaltsgruppe III GTV Bearbeitung von Kundenreklamationen zugeordnet werden kann oder nicht, von grundsätzlicher Bedeutung ist.